Survei: Konsumen Lebih Percaya Belanja di Media Sosial Ketimbang di E-Commerce

IDNStart.com — Sebuah laporan dari Chubb menemukan bahwa masalah e-commerce yang paling dikhawatirkan oleh konsumen terkait perdagangan sosial berbeda dengan yang diungkapkan oleh peritel.

Kurangnya kepercayaan dapat menjadi penghalang bagi hubungan bisnis baik secara online maupun offline.

Dalam belanja online, hal ini bisa menjadi hal yang tidak menyenangkan bagi konsumen. Ini juga yang ditunjukkan menurut sebuah survei.

Data survei November 2023 menyoroti beberapa masalah e-commerce terbesar yang dihadapi pembeli. Dan masalah kepercayaan jadi yang paling besar.

Laporan tersebut menemukan bahwa konsumen cenderung lebih percaya belanja di media sosial daripada saluran lainnya.

Platform perdagangan media sosial dipercaya oleh 85% peserta survei yang menggunakannya. Namun, platform e-niaga tradisional hanya memiliki tingkat kepercayaan sebesar 48%.

Sementara itu, toko fisik mendapatkan nilai kepercayaan sebesar 70%, dan etalase digital milik perusahaan memiliki nilai kepercayaan sebesar 55%.

Survei ini ditugaskan oleh penyedia asuransi Chubb dan dilakukan oleh perusahaan iResearch. Para penulis menilai perspektif dari 500 konsumen dewasa, serta 525 pedagang online.

Masalah e-commerce terbesar bagi konsumen

Dalam mengidentifikasi sumber ketidakpercayaan yang lazim di antara para pembeli online, laporan tersebut menemukan alasannya.

Tanggapan konsumen menunjukkan bahwa 75% dari mereka yang mengikuti survei pernah menjadi korban penipuan keuangan. Penundaan pengiriman juga sering terjadi, muncul dalam 61% tanggapan.

Kategori tersebut diikuti oleh kehilangan pembayaran karena kesalahan dalam proses pembelian (55%). Di belakangnya adalah seringnya menerima barang yang rusak (42%).

Tingkat kenyamanan berbelanja di media sosial cenderung menurun di antara generasi yang lebih tua, dengan Gen Z menunjukkan tingkat aktivitas tertinggi.

Sebanyak 46% peserta Gen Z dalam survei merasa nyaman berbelanja melalui media sosial, dibandingkan dengan 30% generasi milenial, 22% pembeli Gen X, dan 0% generasi baby boomer.

Apa yang menyebabkan kurangnya kepercayaan konsumen?

Laporan tersebut membingkai kesenjangan kepercayaan sebagai salah satu masalah e-commerce terbesar dan hambatan utama bagi loyalitas pelanggan.

"Baik di media sosial maupun di platform e-commerce, perjalanan konsumen harus sederhana, mudah dan memberikan kepercayaan kepada konsumen - kepercayaan mereka rapuh," ujar Amy McNeece, wakil presiden senior kemitraan konsumen digital Chubb di Amerika Utara, dilansir laman digitalcommerce360.com.

"Masalah pengiriman, produk yang rusak, dan penipuan online dapat menghancurkan kepercayaan konsumen dalam sekejap, dan loyalitas pelanggan sangat penting di era perdagangan digital,” lanjutnya.

Kekhawatiran pasar media sosial di antara para penjual

Sedangkan untuk para penjual, laporan Chubb menyoroti serangkaian masalah unik lainnya terkait saluran media sosial.

Sebanyak 81% peritel mengatakan bahwa mereka berjualan melalui pasar media sosial, dan tiga perempatnya mengindikasikan bahwa mereka menggunakan pengalaman front-end media sosial untuk pemasaran.

Namun, kepercayaan di tempat lain masih menjadi tantangan.

Hanya 35% pedagang online yang menyatakan percaya pada pasar perdagangan media sosial untuk manajemen inventaris.

Hasilnya juga di bawah 40% untuk kemudahan navigasi (30%), pengembalian uang dan pengembalian barang (31%), pengiriman dan pemenuhan barang (33%), dan pemrosesan pembayaran (35%).

Skeptisisme ini lebih lanjut diilustrasikan oleh 70% pedagang yang mengindikasikan bahwa barang yang mereka jual di pasar media sosial tidak dikirim dalam kondisi yang mereka anggap baik.

Tingkat kegagalan tersebut lebih rendah (54%) untuk barang yang dijual melalui platform e-commerce.

Selain itu, 65% pedagang menyebutkan kurangnya opsi pengiriman. Sebanyak 60% menyebutkan kurangnya kontrol secara keseluruhan terkait kondisi barang yang dikirim sebagai masalah.