Fakta Penelitian Baru: Konsumen Tidak Merasakan Dampak Personalisasi AI di Bidang Ritel!

IDNStart.com - Meskipun teknologi AI terus mendapatkan daya tarik di dunia ritel, banyak konsumen yang masih belum yakin akan manfaatnya,.

53% responden menganggap bahwa penggunaan personalisasi berbasis AI tidak berdampak pada pengalaman berbelanja mereka secara keseluruhan, demikian hasil penelitian terbaru dari survei Zoho.

AI semakin banyak digunakan oleh para peritel, mulai dari toko hingga layanan pelanggan di belakang layar dengan menggunakan respons otomatis dan chatbot.

Ada asumsi bahwa pembeli lebih cenderung membeli barang di dalam toko atau online dari peritel yang mengirimi mereka penawaran yang dipersonalisasi menggunakan alat AI.

Sebagai contoh, raksasa merek seperti Amazon mengaitkan 35% penjualan dengan strategi personalisasi dalam hal rekomendasi produk yang didukung oleh algoritme.

Namun, dalam hal pengalaman berbelanja mereka, hanya 8% responden dalam survei yang merasa bahwa personalisasi AI telah meningkatkan pengalaman berbelanja mereka secara signifikan.

Sementara itu, hanya 29% yang mengatakan bahwa AI telah meningkatkan hal ini. Kurangnya dampak ini menunjukkan bahwa implementasi AI saat ini mungkin tidak mencapai kebutuhan atau harapan konsumen.

73% responden survei Zoho lebih memilih wawasan manusia daripada rekomendasi berbasis AI, dengan hanya 7% responden yang melaporkan bahwa mereka sepenuhnya percaya pada rekomendasi yang dipersonalisasi oleh AI.

Meskipun rasa frustrasi terhadap AI di bidang ritel relatif rendah, dengan 78% responden mengatakan bahwa mereka tidak mengalami rasa frustrasi.

Sementara itu, 22% responden yang mengalami kesulitan mengindikasikan bahwa masih ada tantangan untuk menciptakan sistem AI yang mulus dan mudah digunakan di bidang ritel.

Ketika ditanya seberapa penting bagi sebuah merek untuk menyediakan perwakilan manusia untuk layanan pelanggan daripada chatbot, 35% mengatakan bahwa hal tersebut sangat penting dan mereka tidak akan mempercayai merek yang hanya menawarkan dukungan otomatis atau chatbot.

Secara keseluruhan, 62% responden melaporkan pengalaman mereka dengan fungsi ritel yang canggih seperti rekomendasi produk berbasis AI, kios kasir mandiri, dan chatbot sebagai hal yang positif, karena teknologi ini memungkinkan layanan yang lebih cepat dan efisien.

9% responden melaporkan memiliki pengalaman negatif dengan chat bot dan layanan pelanggan otomatis, dengan tema umum di antara para responden bahwa AI dapat membuat frustasi ketika layanan pelanggan diotomatisasi dan pertanyaan yang Anda ajukan tidak dapat dijawab.

 “AI telah membuktikan dirinya sebagai alat bisnis yang berguna jika digunakan secara efisien, tetapi data kami menunjukkan bahwa teknologi ini tidak memenuhi harapan konsumen untuk interaksi yang bermakna dan sesuai dengan kebutuhan mereka di sektor ritel,” kata Sachin Agrawal, MD, Zoho UK.

“Ketika teknologi AI menjadi semakin penting di dunia ritel, bisnis perlu melihat lebih jauh dari sekadar hype teknologi dan fokus pada hal yang paling penting, yaitu pelanggan. Dengan memetakan titik-titik kontak pelanggan, menilai kematangan digital, dan mengoptimalkan area-area yang memberikan nilai tambah bagi AI, bisnis dapat membuka potensi penuhnya. Namun, ekspektasi yang moderat harus ditetapkan dan bisnis harus meningkatkan skala secara bertahap untuk secara teratur mengevaluasi apakah model perlu disesuaikan untuk memberikan ROI lebih lanjut,” lanjutnya.

“Menjelang periode Natal, brand memiliki kesempatan untuk memanfaatkan AI dengan cara yang dapat menyederhanakan proses belanja dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, AI harus lebih dari sekadar efisien. Hasil dari AI harus terasa personal, menghormati privasi data konsumen, dan melengkapi sentuhan manusia. Jika konsumen tidak merasakan manfaatnya, peritel harus mempertimbangkan untuk memikirkan kembali pendekatan mereka untuk membantu menjadikan AI sebagai bagian tepercaya dari pengalaman berbelanja,” kata dia lagi.

Penelitian ini dilakukan oleh Zoho Survey di Inggris antara tanggal 7 dan 12 Oktober 2024, dengan memanfaatkan panel riset pasar profesional untuk memastikan sampel yang beragam dan representatif dari 500 responden.

Para peserta disaring dan dipilih untuk mencakup spektrum demografis yang luas, termasuk usia, jenis kelamin, dan keragaman wilayah, untuk secara akurat menangkap nuansa sentimen dan perilaku konsumen.